La capacità di saper vendere non è da tutti e non tutti nasciamo commerciali. Ma in ogni tipologia di attività c’è sempre ampio margine di miglioramento e si può imparare qualcosa anche laddove si è convinti che ormai sia stato tentato di tutto. Ce lo spiega Matteo Barone, che in Beauty Training si occupa proprio di supportare professionisti di centri estetici e saloni di acconciatura nella vendita e consulenza di prodotti e servizi legati al mondo del beauty.
“Uno dei problemi che riscontro maggiormente dalle decine di estetiste, ma anche dai parrucchieri, con cui ho a che fare mensilmente è un approccio alla vendita sbagliato in fase di consulenza” - racconta il Coach d’Impresa - "Normalmente c’è una fase in cui il cliente arriva dall’estetista o dal parrucchiere e presenta un problema, ad esempio un eccesso di forfora o inestetismi come la cellulite, quindi il cliente chiede direttamente una soluzione per quel problema specifico. E il professionista tende a dargli una soluzione, a spanne, da applicare in qualche seduta o trattamento per procrastinare poi un controllo ‘più in là’ dei risultati”.
Insomma, il tanto canzonato “poi vediamo”.Il modus operandi in questi casi prevede di proporre dei pacchetti a un costo minore rispetto alla somma dei singoli trattamenti, con un incasso scaglionato nel tempo.
“Quello che invece noi consigliamo e che porta grandi risultati - continua Matteo Barone - è, a prescindere dal fatto che il cliente si presenta con una richiesta specifica di risoluzione di un problema: fate consulenze sempre e a tutti!”.
Le tre domande chiave. Ciò che spesso i professionisti del beauty erroneamente fanno è attribuire una consapevolezza a monte al cliente, che si presenta illustrando già il suo problema al quale viene offerta una soluzione diretta. L’errore sta nel non domandarsi perché il cliente vuole risolvere quel problema. Che risultato vuole ottenere? Queste domande i professionisti non se le pongono e di conseguenza non le fanno nemmeno al cliente.Se si trovano di fronte ad un soggetto fortemente motivato, a prescindere dal prezzo, potrebbe esserci una possibilità di procedere con le sedute, ma se si tratta di un cliente semplicemente incuriosito, il prezzo può diventare uno scoglio da superare.
“Ciò che suggerisco - dice Matteo Barone - nell’ambito di consulenza, che sia stimolata da noi operatori o sia ‘autoesposta’ dal nostro cliente, è: prendiamoci del tempo da dedicare al cliente per capire cosa vuole ottenere, in quanto tempo e perché lo vuole ottenere”.
Le 3 risposte che emergono da queste domande alcune volte saranno chiare altre volte più confuse e richiederanno ulteriori chiarimenti ma rappresentano quei 3 motivi che possono spingere il curioso a diventare fortemente interessato, quindi cliente. Se il cliente è in grado di dare una risposta solo a una delle tre domande, è giusto che l’estetista o il parrucchiere vada a fondo per ottenere le altre due.L’importanza di definire sempre gli obiettivi. Definire con precisione quali sono gli obiettivi durante la trattativa serve anche per tutelare la sensazione del risultato finale, perché ci sono dei clienti che arrivati all’obiettivo vorrebbero di più e non sono soddisfatti.Prendiamo l’esempio di una cliente che vorrebbe dimagrire un paio di kg ma che, dopo aver perso effettivamente 2/3 kg, dice di non sentire particolari differenze. In realtà il risultato è stato raggiunto e bisogna sottolinearlo!La chiarezza della proposta economica. A quei professionisti che si affidano a Beauty Training, il suggerimento che viene dato da Matteo Barone è di “dare sempre più soluzioni di pagamento già stabilite a tavolino (pagamento immediato - corrisponderà un’offerta X, pagamento dilazionato - determinerà un’offerta Y con meno sconto o pagamento con credito a consumo - che prevede un prezzo uguale). Una maggiore possibilità di scelta serve per fare capire al cliente l’importanza di quella più immediata”.Di conseguenza bisogna proporre da subito soluzioni economiche chiare che tolgano la possibilità di improvvisazione cliente per cliente o di avere difficoltà al momento in cui viene richiesto il saldo. Quante volte per garantire un risultato dovresti dire che occorrono 20 sedute ma non hai il coraggio e abbassi la frequenza? Quanto volte ti è capitato che dopo le 5 sedute che hai proposto al posto di 20 in realtà i risultati non sono tangibili, almeno non quanto si aspettava il cliente, e questo ferma il ciclo di trattamenti perché “si sente preso in giro”?Insomma la chiarezza è fondamentale. Prima, durante e dopo!
Chi è Matteo Barone Trainer e Coach d'Impresa in Prima Group, si occupa di gestione del team e vendite nel settore beauty. È Area Manager di Emilia Romagna e Toscana di Beauty Training dove offre la sua consulenza ai professionisti del mondo beauty che vogliono capire come aumentare le vendite e migliorare le relazioni nel team.
